5 способов, как колл-центры получают выгоду от CRM

CRM-системы прошли долгий путь с момента своего появления в 1999 году, когда они в основном работали с более глубокой электронной таблицей.

Сегодня CRM-системы способны снизить накладные расходы, автоматизировать то, что раньше было человеческими процессами, и увеличить продажи в твоём колл-центре. Уникальность CRM-систем заключается в том, что они приносят пользу как колл-центру, так и твоему персоналу, повышая прибыльность и удовлетворенность сотрудников.

Однако мы провели достаточно времени с владельцами и менеджерами колл-центров, чтобы понять, что каждый колл-центр совершенно уникален. Поэтому мы разобрали пять способов, которыми колл-центры получают пользу от CRM, чтобы ты знал, стоит ли использовать облачную автоматизированную CRM для твоего колл-центра.

Вот 5 способов, которыми колл-центры получают пользу от CRM:

- Автоматизация процессов и задач - Глобальные горячие линии

- Полное сохранение данных

- Увеличение производительности труда персонала

- Увеличение удержания персонала

Давай подробнее рассмотрим эти пять преимуществ.

1. АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ И ЗАДАЧ

В этом году в Великобритании началось самое масштабное в истории испытание четырехдневной недели: более 3300 работников в 70 компаниях, начиная от местного магазина чипсов и заканчивая крупными финансовыми фирмами, начали работать четыре дня в неделю.

Помимо спроса на более эффективные методы обеспечения благосостояния, автоматизация стала одним из главных факторов перехода на четырехдневную неделю, поскольку персоналу требуется меньше времени на администрирование и ведение документации.

УПРАВЛЕНИЕ ЖИЗНЕННЫМ ЦИКЛОМ КЛИЕНТА

Однако автоматизированные CRM развиваются дальше, при этом жизненный цикл клиента полностью автоматизирован, от продаж и обслуживания до продления и жалоб. Эти процессы автоматически записываются и поддерживаются в CRM.

ПОВЫШЕНИЕ ПРИБЫЛЬНОСТИ

С точки зрения бизнеса, такой высокий уровень автоматизации позволяет твоему колл-центру обрабатывать в два-три раза больше запросов и лидов каждый день, так как всё администрирование и ведение учёта теперь берёт на себя твоя CRM-система. Твои сотрудники смогут больше времени уделять тому, что у них получается лучше всего - общению. Во-вторых, твой колл-центр сможет приносить больший доход и достигать более амбициозных целей. Выигрывают все.

АВТОМАТИЗИРОВАННОЕ ОБЩЕНИЕ

Во-вторых, благодаря полностью автоматизированной SMS- и email-коммуникации, оптимизированной для пикового времени вовлечения, ты можешь одновременно улучшить качество работы своего колл-центра. Наконец, твои лиды и запросы будут распределяться автоматически. Мало того, лиды могут быть распределены между наиболее подходящими членами команды для их закрытия, что экономит время и повышает конверсию.

2. ГЛОБАЛЬНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ ЛИНИИ

Благодаря стремительному развитию новых технологий, ежегодно порождающих новые отрасли, глобализация и рост рынков по всему миру никогда не были такими быстрыми. Это означает, что твой колл-центр должен уметь эффективно общаться с большим количеством стран, чем когда-либо прежде. С CRM у тебя будет доступ к большому количеству географических номеров. Например, с Datalyse ты можешь получить доступ к более чем 60 странам и совершать недорогие телефонные звонки с помощью высококачественной телефонной линии.

НАЦЕЛЬТЕСЬ НА КОНКРЕТНЫЕ ОБЛАСТИ

С такой глобальной CRM, как Datalyse, ты можешь быть ещё более конкретным в международных звонках, предоставляя своей команде возможность выбирать номера по регионам или городам по низкой цене без снижения качества обслуживания или звонков. В то же время данные о звонках автоматически записываются и резервируются.

ВЫСТАВЛЕНИЕ СЧЕТОВ В СЕКУНДУ

С умной глобальной CRM дни дорогих счетов за зарубежные звонки остались в прошлом. Счета за твои звонки будут выставляться за потреблённую секунду, а не за минуту, что позволит снизить косвенные расходы, которые часто остаются незамеченными, но являются реальностью. Больше никаких округлений и прозрачности в счетах за звонки.

3. ПОЛНОЕ СОХРАНЕНИЕ ДАННЫХ

Без полноценной CRM-системы ты, скорее всего, будешь работать с разными программами для различных процессов - от продаж до управления контактами. В идеальном мире все эти программы общались бы друг с другом и синхронизировались без проблем, но часто это не так, поскольку совместимость и обновления приводят к пробелам в данных.

С помощью полноценной CRM-системы твой колл-центр сможет записывать все данные о звонках и продажах, хранить и резервировать их в одной простой в использовании системе.

Это позволит вашим командам колл-центра:

- Просмотр всех предыдущих коммуникаций и взаимодействий при инициации входящего звонка

- Пусть весь разговор будет записан для контроля качества и управления взаимоотношениями с клиентами.

- Автоматически делай и сохраняй заметки во время разговора

Это означает, что в следующий раз, когда звонят тому же клиенту, будь то тот же агент колл-центра или другой человек, все данные будут доступны и удобны для использования во время разговора.

ОБЛАЧНАЯ ИНТЕГРАЦИЯ

Данные твоего колл-центра не только записываются и хранятся в CRM, но и резервируются в облаке. Это не только гарантирует полную сохранность и безопасность данных, но и позволяет твоим удалённым работникам иметь постоянный доступ к той же информации, что и агенты на месте.

4. ПОВЫШЕНИЕ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА ПЕРСОНАЛА

От полного доступа к данным через облако до автоматизации коммуникаций и административных задач, время агентов колл-центра экономится во всех аспектах их работы. Это позволяет агентам тратить свое время на то, что они любят и что их мотивирует: общение с клиентами.

Но это еще не все, колл-центры, использующие CRM, будут экономить время своих агентов в:

 - Отправка электронных писем клиентам

- Отправка массовых SMS в любую страну

- Автоматическая запись данных

- Поиск данных любого клиента, заказа и т.д.

- Подготовка звонков и ведение журнала звонков

- Генерация свинца

- Продление услуг и мониторинг услуг

Экономия времени и полная автоматизация означают меньший стресс и более высокую удовлетворенность персонала, что является отличной отправной точкой для нашего последнего раздела: удержание персонала.

5. ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ УДЕРЖАНИЯ ПЕРСОНАЛА

Без сомнения, сотрудники - это главный актив компании. Когда о них заботятся и мотивируют, сотрудники, а конкретнее агенты колл-центра, более счастливы и работают усерднее.

Однако это никогда не было дальше от истины в секторе колл-центров, где текучесть кадров составляет в среднем 30-40%. По сравнению со средним показателем по стране, составляющим около 15%, это серьезная проблема.

Повышенная текучесть кадров означает увеличение расходов на подбор и обучение персонала, что входит в пятерку основных расходов колл-центра.

Однако автоматизированная CRM-система, которая устраняет повторяющиеся административные задачи, устанавливает автоматизированные цели и генерирует большое количество качественных лидов, предлагает полный поворот к устранению этих причин.

СНИЖЕНИЕ ТЕКУЧЕСТИ КАДРОВ

Устранение этих причин означает, что твои сотрудники могут не только тратить время на то, чтобы совершать больше звонков и генерировать больше лидов, но и наслаждаться более короткой рабочей неделей, более высокой производительностью и большим временем для обучения и развития.

Это еще один простой беспроигрышный случай. Агенты твоего колл-центра получают большее удовлетворение от работы, а твой колл-центр - более высокую производительность и меньшие затраты на подбор и обучение персонала.

Хочешь попробовать Datalyse CRM?

- Datalyse - это быстрая и простая в использовании CRM, которая позволяет тебе унифицировать потребности твоей компании, централизуя все твои операции в одном приложении. Узнай, как CRM может помочь твоей команде на нашем сайте и в блоге, или свяжись с нами.

Автор Алед Нелмс для Datalyse.